Nos últimos meses, vi dezenas de empresas buscando implementar IA no seu negócio. Com esse objetivo, a primeira solução que surge é a mais comum: IA no atendimento/suporte.
Negócios de todos os portes buscam aplicar IA no atendimento achando que basta instalar um chatbot para transformar o negócio em algo moderno e eficiente. Mas, com sinceridade, as estatísticas mostram outro cenário.
Por que a maioria dos investimentos em IA no atendimento falha?
Recentemente, li um estudo do MIT que me impactou: 95% dos investimentos em IA não geram retorno quando não há estratégia clara. Ou seja, está longe de ser raro o caso da empresa que aposta em soluções com Inteligência Artificial, mas não tem resultado claro.
O que enxergo frequentemente são empresários no FOMO (medo de perder a oportunidade) em extrair valor rápido da inteligência artificial como diferencial competitivo, mas que acabam sendo pouco intencionais e estratégicos no uso de IA.
Estratégia é o que separa IA eficiente de IA descartável.
O que realmente significa usar IA de forma estratégica?
Se atendimento/suporte não é o maior gargalo da sua empresa hoje, você não deveria estar direcionando recursos para isso. Para muitos negócios, não faz sentido implementar IA no seu atendimento, principalmente negócios com baixo volume de clientes e com suporte humano já satisfatório.
Usar IA de forma estratégica significa explorar a tecnologia no que realmente vai mexer o ponteiro do seu negócio e te levar para o próximo nível.
Um exercício excelente que costumamos fazer com os clientes da Prisma Tech é mapear as oportunidades com IA olhando para os indicadores de cada gestor. Esses indicadores costumam apontar quais são os principais gargalos da sua empresa.
- Entender o contexto geral da sua empresa: seu modelo de negócio, seu momento, qual é o próximo nível e qual o maior desafio para alcançá-lo.
- Mapear as principais áreas que se relacionam com esse gargalo;
- Analisar os indicadores de cada gestor, os processos que se relacionam com cada indicador e como IA pode ser aplicada para esses processos;
Além disso, essa é a melhor forma de garantir adoção de IA na sua empresa: alinhamento de interesses. Usar inteligência artificial pode ser uma excelente forma de executivos/diretores baterem suas metas e garantirem seu bônus.
Exemplos práticos do uso de IA de forma estratégica
Vou citar aqui alguns exemplos práticos de como IA já foi utilizada na Prisma Tech ou em clientes.
1) IA Aplicada para Prospecção Ativa (Prisma Tech)
Esse foi o primeiro uso de IA na Prisma Tech e que fez sairmos de uma empresa de poucas pessoas para uma operação estruturada com +15 pessoas na operação.
- Desafio: Vendas - Prospecção ativa em alto volume de propostas personalizadas sem sobrecarregar um time enxuto inicial.
- Solução: Criação de Chatbot especialista em nosso modelo de propostas comerciais. Dessa maneira, apenas precisávamos colar a descrição do projeto no chatbot e ele retornava a proposta personalizada.
- Resultado: 75% de redução no tempo de prospecção para o mesmo volume de propostas (4 horas/dia > 1 hora/dia).
Importante: note que é uma aplicação bem simples e essa é a beleza do uso de IA: gerar valor com soluções simples, rápidas e baratas. Não necessariamente você precisa fazer grandes investimentos para gerar resultado.
E acredite: ao acompanhar de perto a operação de dezenas de empresas de todos os portes, eu te garanto que a maioria do seu time não extrair o valor de IA em casos simples.
Como garantir resultados com IA na sua empresa?
Eu aprendi, na prática, que a diferença entre sucesso e frustração está na intenção do projeto. Se a IA é utilizada de forma genérica, os resultados também serão genéricos. Por isso, divido abaixo algumas boas práticas que sempre recomendo em projetos junto à Prisma Tech:
- Seja estratégico: foque no que importa.
- Não faça grandes investimentos de início: regra do 80/20. Foque naquilo que vai demandar 20% do esforço e vai gerar 80% dos resultados.
- Liderança capacitada: O uso de IA tem que vir top-down. As lideranças precisam ser o exemplo e "cascatear" esse conhecimento para o restante do time.
IA só traz retorno quando tem propósito, contexto e evolução.
Conclusão
Pelo que vejo diariamente em projetos de IA, posso afirmar: a diferença entre a tecnologia gerar crescimento ou apenas virar custo está em como ela é planejada e integrada ao negócio. Automatizar por automatizar não basta. Contratar serviços por contratar não basta. O segredo está em usar IA de forma estratégica no seu negócio e com líderes capacitados, e é justamente nisso que a Prisma Tech atua como parceira.
Se você quer desenhar uma estratégia de IA para seu negócio, converse com um especialista da Prisma Tech e descubra como a IA pode gerar resultados no seu negócio de forma rápida.
Perguntas frequentes sobre IA no atendimento
O que é IA no atendimento?
IA no atendimento é a aplicação de sistemas inteligentes capazes de interagir com clientes, entender perguntas, fornecer respostas e até tomar decisões simples com base em dados acumulados da própria empresa. Sua atuação pode ser em WhatsApp, chats, redes sociais, telefone ou e-mail, sempre visando automatizar e melhorar a experiência do usuário.
Como automatizar o suporte com IA?
A automatização começa com o mapeamento da jornada do cliente, seguido pela integração da inteligência artificial aos canais de suporte. Ferramentas como chatbots treinados no conhecimento da empresa e sistemas de triagem automática podem atender demandas simples, liberando os atendentes humanos para casos mais críticos. O ajuste constante garante que o nível de automação atenda às necessidades reais do público.
Vale a pena usar IA no atendimento?
Depende. Esse é um gargalo sua operação hoje? Qual seu volume de atendimento? Qual a qualidade hoje desse atendimento?
Se fazer sentido estrategicamente para seu negócio, sim. Se for apenas na ânsia de usar IA na sua empresa, recomendo que reflita mais sobre onde realmente faria sentido usar IA.
Quais as vantagens da IA no suporte?
Entre as principais vantagens, destaco a disponibilidade 24/7, respostas mais rápidas, aumento da precisão nas informações, capacidade de identificar oportunidades de venda e melhor aproveitamento do time humano. Além disso, empresas que investem certo em IA observam menos reclamações, mais fidelidade dos clientes e escalabilidade do atendimento sem custos crescentes.
Como personalizar o atendimento usando IA?
A personalização com IA é feita treinando os sistemas com dados históricos do cliente, registrando preferências, comportamento e interações passadas. Assim, o suporte se torna mais assertivo, sugerindo ofertas ou soluções alinhadas ao perfil do usuário. Quanto mais rica for a base de conhecimento da IA sobre o negócio e seus clientes, maior será a capacidade de personalizar cada contato, transformando o atendimento em diferencial competitivo.
